今年來，寺前鎮(zhèn)堅持以群眾需求為導(dǎo)向，全力做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，以“事事有回音、件件有落實”為目標(biāo)，不斷優(yōu)化辦理流程、壓實工作責(zé)任、提升辦理質(zhì)效，打好“組合拳”，確保群眾的每一個訴求都能得到及時、有效的響應(yīng)和解決。

接訴即辦，高效響應(yīng)“暖民心”。寺前鎮(zhèn)黨委政府高度重視12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的辦理工作，明確各部門、各村的職責(zé)分工，建立主要領(lǐng)導(dǎo)審批、分管領(lǐng)導(dǎo)具體處理、工作人員及時辦結(jié)和聯(lián)系對接的工作機制，形成一級抓一級、層層抓落實的責(zé)任機制，確保工作推進(jìn)有序、責(zé)任到人。安排專人負(fù)責(zé)12345便民服務(wù)熱線工單辦理工作，實時簽收工單，做到接訴即辦、快辦優(yōu)辦。

閉環(huán)管理，提升群眾“滿意度”。閉環(huán)管理是熱線服務(wù)工作的核心，完整的“接收-批示-處理-反饋-回訪”鏈條，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。一般問題由職能部門立即辦理；復(fù)雜問題由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭辦理。這種分層處理方式既保證了效率，又確保了復(fù)雜問題的解決力度。做好跟蹤回訪，辦理人員要對辦理進(jìn)度進(jìn)行全程跟蹤，并在辦結(jié)后回訪群眾，反饋辦理情況，力爭群眾滿意。截至目前，寺前鎮(zhèn)共受理12345政務(wù)服務(wù)便民熱線247件，辦結(jié)率達(dá)100%。

協(xié)同聯(lián)動，織密服務(wù)“責(zé)任網(wǎng)”。在熱線辦理過程中，老百姓有的訴求問題需要多個部門聯(lián)合處理，有的甚至超出鄉(xiāng)鎮(zhèn)職權(quán)范圍，這就需要與縣級相關(guān)部門及時對接，協(xié)同處置。針對同時涉及多個部門的復(fù)雜訴求，要跨部門協(xié)作，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，協(xié)調(diào)各部門明確分工，合力解決，有效壓實責(zé)任，破解基層治理困境。

未訴先辦，把握工作“主動權(quán)”。做好群眾訴求工作不只是“接訴即辦”，更要“未訴先辦”，化被動為主動，例如在以往經(jīng)驗中找出某一時段內(nèi)群眾反映比較集中、季節(jié)性或群體性的問題，提前部署，主動干預(yù)，把問題化解在萌芽狀態(tài)，就能實現(xiàn)基層工作從被動響應(yīng)到主動治理的升華。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從單打獨斗到協(xié)同聯(lián)動，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作永遠(yuǎn)在路上。下一步，寺前鎮(zhèn)將繼續(xù)以群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，不斷提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作的精細(xì)化、規(guī)范化水平，用心用情用力解決好群眾的每一件訴求。（方沛弘）